Ch3Thailand Logo

Social Listening & Customer Centricity

เปิดอ่านแล้ว 10 ครั้ง

Social Listening & Customer Centricity ทำความเข้าใจจากเสียง รู้ความต้องการจากใจผู้บริโภค บนยุค Social Network

เชื่อว่านักการตลาดรุ่นใหม่ ที่ใส่ใจการทำ ‘Social CRM’ อันเป็นคำนิยามที่เกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบนสังคมออนไลน์ (Social Customer Relationship Management) คงอาจจะกำลังสับสนเล็กน้อย ในสิ่งที่เรากำลังจะบอกว่า ‘เราไม่สามารถเอาใจใส่หรือดูแลลูกค้าทุกคนได้เท่าเทียมกันจริงๆ หรอก’ หลายคนอาจจะคิดว่าเรากำลังล้อเล่นหรือพยายามเป็นนักการตลาดที่ขวางโลก และไม่เข้าใจกลไกของ Social Network เอาเสียเลย อย่าเพิ่งด่วนสรุป! สิ่งที่เราพยายามสื่อสารนั้นไม่ขัดกับหลักการ Social CRM แน่นอน ตรงกันข้ามสิ่งเหล่านี้อาจจะทำให้การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างเรากับลูกค้ามีความใกล้ชิดขึ้น รวมถึงรู้จุดมุ่งหมายที่ชัดเจนเพิ่มขึ้นด้วย

แน่นอนการรับฟังความคิดเห็น เอาใจใส่ และดูแลลูกค้า ถือเป็นความรับผิดชอบสูงสุดที่แบรนด์พึงมีต่อผู้บริโภคในทุกยุคทุกตลาดเลยทีเดียว แต่เราก็ไม่ลังเลยที่จะบอกว่า ‘การรับฟังเสียงลูกค้าและดูแลเอาใจใส่ลูกค้าให้เท่าเทียมทุกคน’ มันเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้เลย ไม่ใช่ว่าจะให้เราเลิกเอาใจใส่ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากแบรนด์ หรือปิดประตู ปิดหูปิดตา ไม่รับฟังเสียงของผู้บริโภคแบบที่ผ่านๆ มา แต่จะดีกว่ามั้ย? ถ้าเรารู้จักจำกัดคำว่า ‘เป็นพิเศษ’ ให้แก่ลูกค้าบางประเภทเท่านั้น ทำไมน่ะเหรอ? ก็ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนเช่นกัน ที่จะซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ของเราอย่าง ‘เป็นพิเศษ’ และการจำกัด Value Customers’s เพื่อสร้างสรรค์แบรนด์ให้ดีกว่าเดิม อาจสร้างความเปลี่ยนแปลงของมูลค่าแบรนด์ทางการตลาดได้อย่างคาดไม่ถึงเช่นกัน

‘รับฟังเสียง’ เพื่อค้นหากลุ่มเป้าหมาย ‘พิเศษ’ ช่วยให้เราเข้าถึง ‘ใจ’ ลูกค้าที่ซื่อสัตย์ต่อแบรนด์จริงๆ

ความโชคดี คือ ทุกวันนี้การพัฒนาของเทคโนโลยีที่ใช้ตรวจจับการส่งเสียงสะท้อนในรูปแบบต่างๆ ไม่ว่าจะบวกหรือลบจากผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์อย่างกลยุทธ์ ‘Social Listening’ ซึ่งเป็นการนำ Social Listening Tools หรือ Social Media Monitoring เข้ามาผ่อนแรงในการฟัง Feedback จากผู้บริโภค หลังปล่อย Media Content หลากหลายรูปแบบผ่านช่องทาง Paid-Own-Earn Media พร้อมกันนั้นการใช้เครื่องมือเหล่านี้ฟังเสียงผู้บริโภคทั่วไปแล้ว ยังทำให้เราเรียนรู้ที่จะจับสังเกตผู้บริโภคที่มีความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์จริงๆ ด้วย ซึ่งมาจากการที่ Social Listening Tools สามารถจับการแชร์ Content ของผู้ใช้บริการสินค้า หรือการจับรีวิวสินค้าและบริการของแบรนด์ อันมากกว่าคอมเม้นต์สินค้าทั่วไป ซึ่งหากเป็นผู้บริโภคที่เป็น Brand Loyalty ผลตอบรับในรูปแบบต่างๆ ตามที่กล่าวมานั้น จะล้วนแสดงความชื่นชอบและกล้าบอกต่อ รวมถึงกล้าการันตีสินค้าและบริการจากแบรนด์ ส่งผลให้คนเหล่านี้อาจกลายเป็น Influencer สำหรับแบรนด์ที่เราต้องให้ความเอาใจใส่ ‘เป็นพิเศษ’ มากกว่ากลุ่มเป้าหมายทั่วไป

‘ประโยชน์ที่แท้จริงของกลยุทธ์ ‘Social Listening’ บนโลกออนไลน์ จึงมากกว่าการค้นหาว่าใคร พูดถึงแบรนด์ของเราอย่างไร? แต่เป็นการค้นหาว่า ‘ใคร คือ คนพิเศษ’  เพื่อจะนำสิ่งเหล่านั้น มาต่อยอดด้วยอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่เราเชี่ยวชาญ นั่นคือ ‘Customer Centricity’

เพราะเราเชื่อว่า ‘ลูกค้าพิเศษ หรือลูกค้าระดับวีไอพี จริงๆ จึงสามารถสร้างแรงกระเพื่อมที่ยิ่งใหญ่ให้กับแบรนด์’ดังนั้นการจัดการกับลูกค้ากลุ่มนี้ ย่อมต้องแตกต่างกว่าลูกค้ากลุ่มเป้าหมายโดยทั่วไปอย่างแน่นอน ด้วยหลักการ ‘Customer Centricity’ หรือ ‘Customer Centric’ ที่กล่าวถึง ‘การให้ความสำคัญ เอาใจใส่กับความต้องการของลูกค้า’ เสมือนให้ลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลางนั่นเอง แต่อย่างที่บอกไป การเอาใจใส่และดูแลลูกค้าอย่างเท่าเทียมกันทุกคน ไม่สามารถตอบโจทย์ในแง่ของการพัฒนาแบรนด์สินค้าได้อย่างถึงที่สุด เพราะความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายทุกคน อาจไม่ตรงกันเลย รวมไปถึงความต้องการที่ไม่สิ้นสุดอีกด้วย

ดังนั้น หลักการ ‘Customer Centricity’ ที่เราควรจะนำมาประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อแบรนด์อย่างแท้จริง คือ ‘โฟกัสกลุ่มเป้าหมาย ใส่ใจคำแนะนำของคนพิเศษ ให้การบริการที่ดีกับทุกคน’ แบรนด์ที่เข้มแข็งเกิดจากพลังของกลุ่มลูกค้าที่เชื่อมั่นในแบรนด์อย่างเข้มแข็ง  ฉะนั้นคำว่า ‘Customer Centricity’ สำหรับเราคือ ‘การเลือกเอาใจใส่ดูแลลูกค้าให้ตรงจุด’ นั่นเอง

หากเราเรียนรู้การใช้ ‘Social Listening’ ประกอบกับ ‘Customer Centricity’ ที่ถูกต้องในแบบฉบับของตนเองแล้ว การเป็น แบรนด์ที่มีจุดยืนที่เข้มแข็ง ย่อมเกิดขึ้นได้บนโลกออนไลน์ที่เปลี่ยนไปทุกวัน

Channel3 Apps
ดูทีวีออนไลน์ ช่อง 33HD
Mello
YouTube Ch3Thailand
Line TV Ch3Thailand

APPLICATIONS

  • Ch3Thailand Application

    Ch3Thailand

    Ch3Thailand Application IOS Ch3Thailand Application Android
  • Mello Thailand Application

    Mello Thailand

    Mello Thailand Application IOS Mello Thailand Application Android
  • KrobKruaKao Application

    KrobKruaKao

    KrobKruaKao Application IOS KrobKruaKao Application Android