Ch3Thailand Logo

กลยุทธ์ ‘Social CRM’ ของดีที่ต้องบอกต่อในยุคออนไลน์

เปิดอ่านแล้ว 167 ครั้ง

กลยุทธ์ ‘Social CRM’ ของดีที่ต้องบอกต่อในยุคออนไลน์

นักการตลาดในยุค 2018 จำเป็นต้องวางแผนรับมือกับการแข่งขันอย่างเข้มข้นทีเดียว เนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปจากยุคก่อนๆ Content จากสื่อหลักอย่างโทรทัศน์ วิทยุ และหนังสือพิมพ์ต่างได้รับความนิยมลดลงอย่างต่อเนื่อง เพราะเกิด ‘Social Consumer’ หรือผู้บริโภคยุคโซเชียลเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว จากเว็บไซต์ Statista.com ได้ให้ข้อมูลการเพิ่มจำนวนผู้ใช้สื่อโซเชียล มีเดียยอดฮิตต่างๆ ไว้ว่า ในปี 2018 มีจำนวนผู้ใช้เฟซบุ๊กทั่วโลกมากกว่า 1,000 ล้านคน รองลงมาได้แก่ ยูทูบ โดยมียอดผู้ใช้งานกว่า 1,500 ล้านคน ส่วนอินสตาแกรมก็ไม่ย้อมแพ้ ตามมาติดๆ ด้วยยอดผู้ใช้งานถึง 800 ล้านคนเลยทีเดียว

ความนิยมในการเสพสื่อออนไลน์ของผู้คนทั่วโลก สามารถสร้างกลุ่ม Social Consumer ที่มีขนาดใหญ่มากๆ ได้อย่างน่าทึ่ง ดังนั้นแนวทางการนำเสนอแบรนด์ในรูปแบบเดิมๆ จึงไม่สามารถตอบโจทย์คนในยุคนี้ได้อีกต่อไปแล้ว ด้วยจำนวนผู้บริโภคผ่านตลาดโซเชียลกว่า 2.4 พันล้านคน จึงเกิดปรากฏการณ์ที่ร้านค้าออนไลน์ต่างๆ ผุดขึ้นราวดอกเห็ด รวมถึงการใช้เครื่องมือบนโลกโซเชียล ให้เป็นอีกหนึ่งช่องทางในการประชาสัมพันธ์สินค้าและบริการของตัวเอง โดยคาดหวังว่าการใช้สื่อในรูปแบบต่างๆ บนโซเชียลจะสามารถสร้างความน่าสนใจ และดึงดูดผู้บริโภคให้เพิ่มมากขึ้น จนอาจกลายเป็นจุดแข็งของแบรนด์ตัวเองได้ แต่เคยสงสัยมั้ย? ว่าทำไมหลายๆ ครั้งแบรนด์เหล่านั้นจึงไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร

แบรนด์ในยุค 2018 ต้องรู้ว่า ‘ของดี’ ตอนนี้ คืออะไร?

การประชาสัมพันธ์สินค้าและบริการของแบรนด์ การให้ข้อมูลข่าวสารต่างๆ ที่เป็นประโยชน์ ตลอดจนหมั่นอัพเดตตัวเองให้ทันสมัยเป็นเรื่องที่คนสร้างแบรนด์อย่างเรารู้เป็นอย่างดี แต่หลายคนอาจจะยังไม่ถนัดการทำ ‘Social CRM’ ให้ได้ผลจริงๆ บนสื่อออนไลน์ เพราะอาจจะยังไม่ได้ตระหนักถึงข้อดีอันแท้จริงของกลยุทธ์นี้ รู้หรือไม่ว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์บนโลกออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพ สามารถกลายเป็นส่วนสำคัญที่สร้างความสำเร็จให้กับแบรนด์ของเราได้อย่างไม่ยากเย็นเลย เพราะการใช้ Social CRM จะช่วยให้แบรนด์มีความใกล้ชิดสนิทกับ ‘ผู้บริโภคยุคใหม่ หัวใจออนไลน์’ จนสามารถสร้างฐานลูกค้าที่เหนียวแน่นให้ตัวเอง หรือที่เรียกกันติดปากว่า ‘Brand Loyalty’ นั่นเอง

“Social CRM จะดึงเอาความถนัดและความสามารถของเครื่องมือบนโซเชียลออกมาได้อย่างชัดเจน หมดยุคที่ผู้บริโภคมีสิทธิ์แค่รับฟังอย่างเดียว เราสามารถเพิ่มความเชื่อมั่นในแบรนด์ จากการสื่อสารและโต้ตอบกับผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายแบบ Real Time จนสร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคอย่างเหนียวแน่น”

ข้อดีที่จะกลายเป็นจุดแข็งให้กับแบรนด์เราได้ หากใช้ ‘Social CRM’ ได้อย่างเหมาะสมกับรูปแบบ Content และช่องทางออนไลน์มีมากมาย เราจึงขอสรุปให้เข้าใจง่ายๆ ดังนี้

1. เราสามารถส่ง Content แต่ละชิ้นที่ต้องการสื่อสารไปสู่กลุ่มเป้าหมายได้อย่างทั่วถึงบนโซเชียล จากนั้นผู้บริโภคเหล่านั้นจะเป็น ‘จุดศูนย์กลาง’ ในแต่ละขั้นตอนที่เราทำ Social CRM จนเกิดการขับเคลื่อนจากตัวผู้บริโภคเองผ่านช่องทางต่างๆ ที่หลากหลายมากกว่าแบบเดิม ทั้งการ Mention, Sharing จนกลายเป็นที่พูดถึงบนสื่อโซเชียล โดยที่แบรนด์ไม่ต้องทำหน้าที่กำหนดช่องทางประชาสัมพันธ์เองด้วยซ้ำ

2. ‘Social CRM’ สามารถสร้างความหลากหลายของรูปแบบ Content มากกว่าเดิม ไม่ว่าจะเป็นการประชาสัมพันธ์แบรนด์ผ่านคลิปวิดีโอบน YouTube, Facebook Live, Twitter, Instagram เป็นต้น

3. เราสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริงได้ จากการออกมาแสดงความคิดผ่านคอมเม้นต์ การแชทผ่านไลน์ การแชร์ Content และการมี Sentiment ต่างๆ จนสามารถให้คำแนะนำ พูดคุย สร้างปฏิสัมพันธ์ได้ทันที ไม่มีสิ่งใดมาขวางกั้นอีกต่อไป ประสบการณ์การให้บริการที่ดี จะทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ออกมาในแง่บวก

4. ปรากฏการณ์การบอกต่อของผู้บริโภคจะเกิดขึ้น หลังจากเราสามารถสร้างประสบการณ์การใช้บริการสินค้าและบริการที่ดีแก่ผู้บริโภคได้ นอกจากจะทำให้ฐานลูกค้าเดิมมีความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์แล้ว เสียงบอกต่อของเขาเหล่านั้นจะสร้างฐานลูกค้าใหม่ให้แบรนด์อีกด้วย

5. การเข้าถึง และเข้าใจความต้องการของลูกค้า เป็นสิ่งที่จำเป็นมากที่สุดของการทำธุรกิจออนไลน์ การทำ Social CRM จะเปิดโอกาสให้แบรนด์ได้ฟังเสียงของผู้บริโภค ที่อาจไม่เคยได้ตั้งใจฟังมาก่อน คำแนะนำติชมบางอย่างจากผู้บริโภคที่มีความเอาใจใส่ต่อแบรนด์ จะก่อให้เกิดการพัฒนาสินค้าและบริการได้อย่างไม่หยุดยั้ง และอาจจะกลายเป็น ‘แรงบันดาลใจ’ ให้กับแบรนด์ ในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ออกมาเลยทีเดียว

อย่างไรก็ตาม เราอาจสามารถกล่าวได้ว่า ‘Social CRM’ เป็นกลยุทธ์ที่ช่วยยกระดับคุณภาพให้กับแบรนด์แห่งปี 2018 ด้วยความใส่ใจนั่นเอง

Channel3 Apps
ดูทีวีออนไลน์ ช่อง 33HD
Mello
YouTube Ch3Thailand
Line TV Ch3Thailand

APPLICATIONS

  • Ch3Thailand Application

    Ch3Thailand

    Ch3Thailand Application IOS Ch3Thailand Application Android
  • Mello Thailand Application

    Mello Thailand

    Mello Thailand Application IOS Mello Thailand Application Android
  • KrobKruaKao Application

    KrobKruaKao

    KrobKruaKao Application IOS KrobKruaKao Application Android