Ch3Thailand Logo

‘Social CRM’ สร้างเสน่ห์และบทบาทใหม่ให้กับแบรนด์บนโลกโซเชียล

เปิดอ่านแล้ว 255 ครั้ง

จริงหรือไม่? ที่บอกว่าการทำ ‘Social CRM’ เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้บนโลกออนไลน์ไปเสียแล้ว 

นักการตลาดบนโลกออนไลน์ได้ให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ทางการตลาดที่เรียกว่า ‘Social  CRM’ ไม่น้อยไปกว่าเครื่องมือ Social Monitoring and Listening Tools แน่นอนว่ามีความเชื่อมโยงกับกลยุทธ์ ‘Social  CRM’ อยู่เหมือนกัน เพราะว่าหลักการทำ ‘CRM’ (Customer Relationship Management) หรือที่เรียกว่า ‘การบริหารลูกค้าสัมพันธ์’ ก็เพื่อให้ทางแบรนด์ได้มีช่องทางในการรับรู้ ติดต่อ สื่อสาร หรือมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมาย นำไปสู่การรับฟังข้อคิดเห็นทั้งในเชิงบวกและเชิงลบ เพื่อการพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีที่สุด

ดังนั้น ‘Social  CRM’ หรือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบนสังคมออนไลน์ (Social Customer Relationship Management) จึงกลายเป็นช่องทางการประชาสัมพันธ์สินค้าและบริการให้กว้างขวางมากขึ้น และไร้ขอบเขตมากกว่าที่เคย นอกจากนี้ยังเป็นกลยุทธ์ที่เข้ามามีบทบาทจริงจังมากขึ้นบนโลกของโซเชียล เน็ตเวิร์ก รวมทั้งโลกออนไลน์ต่างๆ ด้วย เหตุเพราะนักการตลาดรุ่นใหม่ค่อนข้างตระหนักถึงอิทธิพลของโซเชียล มีเดีย ที่มีผลต่อการรับรู้และสร้างความเข้าใจในแบรนด์อย่างมาก ก่อให้เกิดความกระตือรือร้นกับเหล่านักบริหารธุรกิจยุคดิจิตอล ที่จำเป็นต้องใช้ ‘Social  CRM’ เข้ามาจัดการกับกลุ่มเป้าหมายให้เกิดประโยชน์ต่อภาพลักษณ์ในสินค้าและบริการนั่นเอง

‘Social CRM’ โอกาสบนโลกโซเชียลที่ได้มากกกว่าคำว่า ‘ภาพลักษณ์’

Social Customer Relationship Management หรือ ‘Social CRM’ สร้างโอกาสที่ดีในการเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ไม่ใช่เป็นเพียงสื่อโฆษณาประชาสัมพันธ์ทางเดียวแบบยุคก่อนๆ อีกต่อไป ซึ่งการมีปฏิสัมพันธ์ผ่านช่องทางต่างๆ ของ     แบรนด์ที่สร้างขึ้นบนโลกออนไลน์ ล้วนแต่มีผลต่อการตัดสินใจการเลือกใช้สินค้าและบริการของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นการตอบกลับผู้บริโภคผ่านกล่องข้อความ คอมเม้นต์ รีทวิตเตอร์ ฯลฯ เป็นการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้สินค้าและบริการของผู้บริโภคทั้งสิ้น เพราะแสดงถึงความเอาใจใส่ที่แบรนด์พึงมีต่อผู้บริโภค โดยลดข้อจำกัดด้านเวลา ด้านสถานที่ ไม่ว่าเราจะอยู่ที่ไหนบนโลก ก็สามารถใช้สื่อออนไลน์ผ่านทางช่องทางต่างๆ เพื่อแสดงความพึงพอใจ หรือแสดงความคิดเห็นได้ทันที เมื่อมีการโต้ตอบหรือพูดคุยระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค จนเกิดความพึงพอใจต่อการให้บริการที่รวดเร็วและสามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคได้ ท้ายที่สุดอาจเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ผู้บริโภคเกิดความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ ไม่เพียงเท่านั้น อาจเกิดการบอกต่อเรื่องราวความประทับใจต่อสินค้าและบริการบนโลกโซเชียล เช่น การกดแชร์ภาพสินค้าและบริการ การ Mention บุคคลในกล่องคอมเม้นต์ เป็นต้น จนเกิดฐานผู้บริโภคสินค้าและบริการกลุ่มใหม่ๆ ขึ้นมาได้

เชื่อได้เลยว่า ‘Social CRM’ จะกลายเป็นเสน่ห์ของแต่ละแบรนด์ได้ไม่ยาก(หากใช้เป็น) รวมถึงจะเข้ามามีบทบาทมากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ บนโลกออนไลน์ เนื่องจากช่องทางโซเชียล มีเดียต่างๆ ค่อนข้างเข้าถึงง่ายกว่า รวดเร็วกว่า และมีความซับซ้อนน้อยกว่าการยกหูโทรศัพท์และสอบถามข้อมูลต่างๆ จาก Call Center  นอกจากนี้หากนำ ‘Social CRM’ มาประกอบการใช้ Social Tools ต่างๆ ให้ถูกจังหวะและโอกาสที่เหมาะสม จะสามารถจัดการกับ ‘Crisis Management’ แบบ Real-Time ได้อีกด้วย

ในขณะที่การประชาสัมพันธ์แบรนด์บนโลกออนไลน์ กำลังดำเนินไปอย่างเข้มข้นมากขึ้น ในโลกการแข่งขันธุรกิจยุคดิจิตอลก็มีเครื่องมืออันทรงพลังอีกมากมาย ที่สามารถสร้างโอกาสให้เราได้มากกว่าที่คิด แค่เราเลือกให้ถูก ประยุกต์ให้เป็น ชีวิตก็เปลี่ยนได้ไม่ยาก

Channel3 Apps
ดูทีวีออนไลน์ ช่อง 33HD
Mello
YouTube Ch3Thailand
Line TV Ch3Thailand

APPLICATIONS

  • Ch3Thailand Application

    Ch3Thailand

    Ch3Thailand Application IOS Ch3Thailand Application Android
  • Mello Thailand Application

    Mello Thailand

    Mello Thailand Application IOS Mello Thailand Application Android
  • KrobKruaKao Application

    KrobKruaKao

    KrobKruaKao Application IOS KrobKruaKao Application Android